Bitkom veröffentlichte heute eine repräsentative Umfrage zur Beratung beim Online-Kauf. Den Ergebnissen zufolge nutzte bereits ein Fünftel der Befragten ein persönliches Beratungsangebot beim Einkauf im Internet.
Hierfür führte die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom im November 2019 eine Online-Umfrage mit insgesamt 1.087 Internetnutzerinnen und -nutzern ab 16 Jahren, darunter 1.024 Online-Käuferinnen und -Käufer, durch.
Dies sind weitere Einzelheiten:
-
20 Prozent aller Befragten nutzten beim Online-Shopping bereits eine Beratung. Dabei werden Telefonberatungen oder Rückrufaktionen (61 Prozent) am häufigsten genutzt, gefolgt von Beratung per Mail (60 Prozent), per Chat mit einem Service-Mitarbeiter (59 Prozent), per Chat-Bot (22 Prozent), über Social Media oder Messenger-Dienste (17 Prozent) oder per Video-Chat (sieben Prozent).
-
14 Prozent der Befragten, die bereits eine Beratung mit Text-Chat genutzt haben, konnten im Nachhinein nicht sagen, ob sie von einem echten Mensch oder programmierten Bot bedient wurden.
-
Unter den Online-Shoppern ließen sich eher Männer (23 Prozent) als Frauen (17 Prozent) online beraten.
-
Jüngere Verbraucherinnen und Verbraucher ließen sich tendenziell eher per Telefon, Chat oder Social Media beraten; so nutzten 22 Prozent der 16- bis 29-Jährigen und 23 Prozent der 30- bis 49-Jährigen versus 17 Prozent der 50- bis 64-Jährigen und 14 Prozent der Generation 65 Plus diese Möglichkeit.
Florian Lange, Bitkom-Handelsexperte, merkte an: „Gerade während der Corona-Krise bestellen viele Menschen im Internet. Dabei müssen sie auf eine Beratung wie im stationären Handel nicht verzichten. Die Unternehmen bieten heute meist viele unterschiedliche Kanäle an, über die Kunden mit ihren Mitarbeitern Kontakt aufnehmen können. Chat-Bots kommt dabei seit einigen Jahren eine besondere Bedeutung zu: Sie beantworten häufig gestellte Fragen, sind rund um die Uhr erreichbar und sie entlasten die menschlichen Mitarbeiter."
Quelle: Bitkom
Mehr Informationen