Die Verbraucherberatung in Deutschland basiert bislang vorwiegend auf einer „Kommstruktur“. Demnach wird davon ausgegangen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher das Beratungsangebot der Verbraucherzentralen kennen und die jeweiligen Beratungsstandorte bei Fragen und Problemen aufsuchen.
Dieser Ansatz hat jedoch Schwächen. Denn es gibt eine Vielzahl von Verbraucherinnen und Verbrauchern, die die Beratungsangebote der Verbraucherzentralen nicht aufsuchen, obwohl sie einen Bedarf für eine professionelle Beratung hätten. So zeigen Untersuchungen, dass die Kenntnisse von Verbraucherinnen und Verbrauchern über ihre Rechte nicht nur insgesamt unzureichend sind, sondern, dass gerade junge, bildungsferne und einkommensschwache Personen vergleichsweise schlecht über ihre Rechte informiert sind und die Verbraucherberatung seltener aufsuchen. Diese Gruppe wird idealtypisch als Gruppe der „verletzlichen Verbraucher“ bezeichnet.
Um verletzliche Verbraucher besser zu erreichen, geht die Verbraucherberatung in Köln einen neuen Weg. Im Rahmen eines Pilotansatzes wird dort das Konzept einer aufsuchenden Verbraucherberatung im Quartier erprobt. So sollen gerade für Menschen mit niedrigem Einkommen, Migrationshintergrund oder niedriger formaler Bildung sowie Seniorinnen und Senioren die Hürden reduziert werden, eine vor- oder nachvertragliche Beratung in Anspruch zu nehmen.
ConPolicy hat dieses Vorhaben über zwei Jahre lang beratend begleitet und evaluiert. Im Zuge der Beratung wurden unter anderem Strategie- und Teamworkshops durchgeführt. Im abschließenden Evaluationsbericht, der im Dezember 2017 an die Verbraucherzentrale NRW übergeben wurde, zieht ConPolicy ein insgesamt positives Fazit:
- So konnte eine starke Vernetzung und Synergiebildung mit wichtigen Akteuren im Quartier beobachtet werden.
- Die gemachten Erfahrungen deuten darauf hin, dass schwer erreichbare Zielgruppen mit den Angeboten in den Quartieren bedarfsgerecht erreicht werden.
- Die Verbraucherzentrale konnte erste Schritte hin zu einer Sensorfunktion für quartierspezifische Problemlagen machen.
Die Evaluation enthält außerdem Handlungsempfehlungen und Erfolgsfaktoren für eine gelingende Verbraucherarbeit im Quartier. Dazu zählen:
- Die strategische Ausrichtung sicherstellen
- Geeignete Quartiere auswählen
- Zielgruppen klar definieren
- Niedrigschwelligkeit ermöglichen
- Intensive Vernetzung betreiben
- Konstanz sicherstellen
- Eine koordinierende Funktion schaffen
- Die Passung von Anforderungen und Personal sicherstellen und weiterentwickeln
- Möglichkeiten zur flexiblen Arbeitsorganisation schaffen
Der gesamte Bericht ist hier verfügbar.
